大皖新聞訊 保險銷售和理賠糾紛成為投訴的“高發區”、經銷商刻意隱瞞竄貨商品帶來糾紛、民宿消費諸多問題日益顯露、“反向抹零”屬于違法行為……2023年上半年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴11621件，較去年同期的10898件上升了6.63%。已解決11099件，解決率95.51%，為消費者挽回經濟損失1867萬元。

保險銷售和理賠糾紛成為投訴的“高發區”

根據投訴性質分析，2023年上半年安徽省各級消保委受理的消費者投訴中，質量、售后服務、合同、價格、虛假宣傳占據了消費者投訴的前5名。根據投訴商品分析，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、首飾及文體用品類占據了消費者投訴的前5名。根據投訴服務分析，生活、社會服務類、文化、娛樂、體育服務、銷售服務、教育培訓服務、房屋裝修及物業服務占據了消費者投訴的前5名。

隨著人們保險意識不斷提升，人身、財產保險銷售需求旺盛，但由于保險產品專業度高，消費知識的不對等，銷售糾紛和理賠糾紛成為投訴的“高發區”。保險經紀人在銷售時未明確解釋保險條款中的保險責任、除外責任及認定標準，強制捆綁搭售、不合理收費等行為一直屢禁不止，電銷擾民問題仍時有發生；保險理賠時定損價格不合理、理賠時效慢、服務態度較差，使得消費者知情權、自主選擇權和公平交易權無法得到保障。

消費者錢女士向淮北市消保委投訴，反映其在2017年2月16日在銀行購買了理財型保險產品，采取銀行轉賬方式繳費3年，年繳費5萬元，6年后可取出。2019年2月19日消費者在保單繳費期內，通過銀行轉賬存入了第3筆費用。待到2023年2月，保單期限滿6年，消費者辦理退保取款時才被告知第3次繳費扣款不成功，造成保單終止。經保險公司上報申請復效，需要補交保費及復效利息7000多元后才能辦理退保，消費者認為不合理。

該市消保委接投訴后經查，消費者通過保險公司指定的銀行賬戶繳納費用，每期保費均由該形式繳納，前兩期扣費成功，第3次繳費時，由于保險公司內部升級問題不再支持銀行存款保費自動轉賬，而售后服務人員也未能及時聯系消費者變更銀行賬戶，造成消費者第3次扣款不成功。最終，經調解雙方達成協議，由保險公司為錢女士免除部分費用。

安徽省消保委認為，2023年3月1日，中國銀保監會制定發布的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》已正式施行。《辦法》中明確銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，規范銀行保險機構經營行為，保護消費者八項基本權利。希望主管部門嚴格監管要求，依法打擊侵害消費者權益亂象和行為。

經銷商刻意隱瞞竄貨商品帶來糾紛

家電生產廠家在全國各個不同區域都會執行不同的銷售價格政策。因為各區域銷售價格不同，有經銷商為了銷量，利用價格差從不同區域進貨，這種商品不在規定區域內銷售的行為叫做竄貨。竄貨而來的商品價格優惠，而有的經銷商會刻意隱瞞，給消費者售后服務帶來意想不到的麻煩。

2023年消費者高女士向蚌埠市淮上區消保委投訴，稱其2018年在某經銷商那購買了一臺電熱水器，2021年電熱水器出現內膽損壞情況，請求經銷商維修時。經銷商以該機器是從浙江竄貨到蚌埠銷售的，因價格便宜所以只提供3年保修，而不是廠家承諾的5年質保，現在已過保修期不予保修。消費者隨后又聯系該品牌蚌埠售后網點，售后部門沒有查詢到消費者的購買信息，也沒辦法提供保修服務。

該區消保委接訴后因超出管轄范圍，提請蚌埠市消保委協助調查。因原經營者已經停止營業，蚌埠市消保委只得聯系電熱水器生產廠家處理，通過廠家售后人員拆機核驗內部編碼，該機器仍在廠家保修時間范圍，但消費者購買的機器內膽沒有存貨無法維修。最終經調解，電熱水器生產廠家給消費者更換了一臺新熱水器。

安徽省消保委認為，按照《消法》規定，只要由工廠生產制造的合格產品，都應該提供法定的三包服務，而不能因為工廠自己定義的“竄貨機”將三包等法律責任一推了之。對于消費者來說，是沒有專業能力和知識來判斷什么是竄貨機的。家電廠商還是要從源頭對越界經營者進行追查和監管，而不是變相通過不提供三包服務來“處罰”家電零售商和消費者，這只會將問題變得更加復雜。消保委在此提醒廣大消費者在購買大件耐用商品時，要從正規渠道購買，及時開具完整的購貨及保修單據，不能單純從低價出發，輕信商家口頭承諾。

民宿消費諸多問題日益顯露

隨著疫情好轉，國內旅游業市場飛快復蘇，頗具個性化的民宿日益受到消費者的追捧，但隨著民宿消費的火爆，諸多問題也日益顯露出來，如民宿服務不到位、網絡平臺訂單隨意取消、現場條件與平臺公示照片不符等。

2023年5月1日，寧國市消保委接到消費者唐先生投訴，稱其4月20日在網絡平臺預定了4月30日晚的住宿，但消費者當晚去住宿時卻被告知無法入住。該市消保委接訴后展開調查，經查消費者預定的房間已經被民宿負責人提供給了其他線下付款的消費者。網絡預定平臺在4月20日已將消費者預定信息發送給負責人了，且確認負責人收到了預定信息。當晚民宿負責人無故拒不提供房間，要求消費者直接向預定平臺申請退單，消費者無奈只得投宿他處。最終經調解，民宿退還并賠償消費者唐先生1024元，另寧國市市場監管局依法責令民宿改正違法行為，罰款6000元。

安徽省消保委認為，近年來，民宿游十分火爆，很多消費者首選網絡平臺預定民宿服務，但遇到旅游旺季，就有店家臨時單方面違約、隨意漲價，還有商家假借裝修、停業等借口毀約，強迫消費者取消原訂單，再用高價重售。消費者在網絡平臺以某一具體價格預訂民宿并支付成功，便和商家形成了合同關系，商家應該依約履行。除非不可抗力等因素，商家不得擅自解除，否則構成違約，應退還消費者房費并承擔因此造成的損失。

網絡預定平臺如遇到商家違約，應嚴格按照相關法規，協助消費者取消訂單或為消費者提供更多解決方案，并對違約商家采取相應的懲罰措施。消費者預訂民宿時，應選擇相對規范的經營者，在預訂民宿前要認真閱讀平臺的退改訂規則，盡量與商家提前進行充分溝通，盡可能降低事后出現糾紛的概率。遇到糾紛,做好記錄并保存證據，協商不成的可以向消保委投訴。

“反向抹零”屬于違法行為

反向抹零，是指不法商家將零頭超過5就往上抹，該行為屬于違法行為。“抹零”本是減少現金找零的麻煩，“讓利于民”的善意行為，但不法商家利用收款“四舍五入”、“反向抹零”等行為侵犯消費者知情權、選擇權與公平交易權的現象時有發生。

2023年1月26日，一名消費者向蕪湖市繁昌區消保委反映，其在某男裝專賣店購買一件打完折扣后實際價格為567.84元的衛衣，但工作人員實際收取了568元，消費者認為此種行為不合理。該區消保委接投訴后，立即聯系雙方當事人了解情況，經核實消費者投訴反映基本屬實，經營者表示收費是按照店內慣例予以抹零，最終商家退還消費者多收取的費用。2023年6月2日，消費者趙女士向亳州市譙城區消保委反映其在某百貨超市購買2瓶飲料，該商品標價為7.99元/瓶，結賬后商家收取了16元，與店方理論無果，遂投訴。經該區消保委調查，商家承認消費者所述屬實。最終經調解，商家及時消與費者溝通并給予了補償。

安徽省消保委認為，消費者在現金支付時代購買商品，出現幾角幾分的情況時，商家為了方便找零會自動“四舍”，超“五”基本會按照實際金額收取。現在隨著電子支付的普及，消費者可以按實際金額支付，也不用擔心找零問題。雖也就幾分錢而已，但有的商家卻不知“反向抹零”屬于違法行為，事先未告知消費者，也侵犯了消費者的知情權。商家涉及價格違法行為，要向消費者退還多收取的價款或者要被沒收違法所得，還可能面臨監管部門的罰款，如果情節嚴重的話，會被監管部門責令停業整頓或者吊銷營業執照。